Customer Complain

Halo teman-teman, service quality sangat penting dalam dunia kepariwisataan. Saat kita memberikan service yang baik maka customer yang kita layani juga akan merasa puas, tetapi jika kita tidak memberikan pelayanan dengan baik maka cusstomer tentu akan memberikan komplain kepada kita. Pada kesempatan kali ini saya akan memberikan contoh kasus tentang suatu masalah dan bagaimana cara menanggapi komplain tersebut dengan baik dan contoh cara menanggapi komplain dengan tidak baik serta dampaknya.

Pertama-tama apa itu Komplain ?
Komplain adalah ekspresi ketidakpuasan yang dibuat pada sebuah organisasi , terkait dengan produk (layanan), atau proses penanganan pengaduan itu sendiri, dimana respons atau resolusi secara eksplisit atau implisit.

Contoh Kasus 1 :
Seorang pemilik konveksi yang menerima pesanan baju dengan jumlah 15 lusin yang dibagi menjadi 10 lusin ukuran S dan 5 lusin ukuran M. Tetapi  menerima komplain karena terjadi kesalahan karena baju yang diterima adalah 10 lusin ukuran M dan 5 lusin ukuran S, padahal pembeli tersebut akan menggunakan baju-baju itu 4 hari lagi. Pemilik konveksi tersebut juga sedang dikejar orderan dari toko-toko yang sudah mengantri.

Cara menanggapi komplain dengan baik :
Dalam kasusk seperti ini, harus diselesaikan secara baik- baik dan pemilik konveksi harus sabar dan  juga harus meminta maaf dengan pembeli tersebut. Apabila perlu, pemilik konveksi tersebut harus memberikan kompensasi, misalnya memproduksi ulang baju-baju yang salah tersebut sesegera mungkin sebelum waktu tenggat atau mengembalikan uang kepada pembeli tersebut. Dari kejadian tersebut pemilik konveksi juga harus lebih berhati-hati dan memastikan ulang orderan tersebut sebelum diproses.

Manfaat Komplain :
- Untuk mengetahui kekurangan yang dimiliki
- Untuk mendatangkan lebih banyak atau mempertahankan pelanggan
- Mengetahui tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki diperbaiki
- Untuk mendapat kesempatan dalam meningkatkan kepercayaan pelanggan
- Untuk mendapat kesempatan agar bisa menciptakan hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Contoh Kasus 2 : 
Seorang pegawai di salah satu toko sepatu kedatangan tamu yang inging membeli sepatu. Pembeli itu mencari sepatu untuk dipakai anaknya bersekolah, setelah anaknya mencoba sepatu dengan ukuran yang pas maka mereka langsung menuju kasir untuk pembayaran dan pegawai tersebut mengambil barang yang baru ke gudang. Pada hari sekolah ketika ingin menggunakan sepatu barunya tersebut, anak itu menemukan bahwa ukuran antara sepatu kiri dan kanan berbeda, jadi pada hari itu anak tersebut menggunakan sepatu lamanya ke sekolah. Ibu itu pun pergi ke toko dengan marah dan meminta pertanggungjawaban.

Cara menanggapi komplain dengan tidak baik :
Mengalihkan komplain pelanggan kepada pegawai lain yang kurang tau permasalahnnya, pegawai-pegawai tersebut juga tidak  bisa memberi solusi. Ketika menanggapi prlanggan yang marah- marah tersebut, para pegawai tersebut juga menanggapi dengan cuek dan marah- marah. 

Dampak jika menanggapi komplain dengan tidak baik : 
- Customer akan merasa semakin kesal dan merasa tidak dihargai sebagai tamu
- Customer tersebut besar kemungkinannya untuk tidak kembali
- Membuat perusahaan tersebut dipandang kurang baik
- Perusahaan sulit berkembang karena tidak menanggapi komplain dengan baik karena komplain merupakan saran atau masukan

Sekian dari tulisan blog saya pada kesempatan kali ini.
Semoga bermanfaat!!

Refrensi :
https://www.slideshare.net/wicaksana

Service Quality

Halo teman-teman, pada kesempatan kali ini saya akan membahas tentang pengertian kualitas service dan juga saya akan menceritakan sedikit tentang pengalaman kurang menyenangkan yang saya dapat ketika berada di kantor imigrasi. Untuk lengkapnya yuk kita simak lebih lanjut di bawah ini...

Pertama-tama apa itu service (pelayanan)?

pengertian pelayanan dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, pelayanan adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain seperti tamu atau pembeli. Nah dari pengertian tersebut kita dapat mengetahui arti dan maksud dari service (pelayanan), tetapi saya pernah mendapat pengalaman yang kurang menyenangkan dari petugas imigrasi pada saat itu.

Petugas imigrasi seharusnya bersikap ramah dan bersedia menolong kapanpun dibutuhkan, tetapi saya tidak mendapat pelayanan yang cukup ramah. Jadi, pada waktu saya sampai di imigrasi saya masuk ke ruang tunggu lalu saya bertanya apa yang harus saya lakukan, apakah saya harus mengambil nomor antrian atau hanya menunggu, tetapi bukannya mendapat jawaban dari pertanyaan yang saya ajukan, saya hanya disuruh duduk dan menunggu. setelah setengah jam berlalu saya kembali bertanya tapi tidak dihiraukan. Lalu setelah menunggu beberapa saat saya kembali bertanya dengan nada sedikit meninggi, barulah ia mengantarkan saya untuk bertemu dengan petugas imigrasi. Ketika sudah bertemu dengan petugas tersebut, ia memberitahu saya untuk melakukan sesuatu tetapi saya kurang mendengar yang ia katakan, jadi saya minta tolong agar ia mengulangi perkataannya, tetapi petugas tersebut hanya diam saja dan langsung mengambil map yang berisi surat-surat kelengkapan yang saya bawa untuk membuat paspor karena saya meletakannya diatas meja petugas tersebut. Lalu ia pun mengembalikan map saya dan memberikan nomor antrian tanpa mengucapkan sepatah kata pun.

Seharusnya petugas imigrasi tersebut dapat bersikap ramah dan memberikan pelayanan dengan sigap. Mereka juga seharusnya langsung menjawab pertanyaan yang diajukan dengan baik serta bersikap sopan terhadap orang yang mereka layani.

Jika kita sebagai masyarakat diberikan pelayanan dengan baik, ramah dan sopan, kita tentu akan merasa puas.

Sekian dari tulisan blog saya pada kesempatan kali ini. 

Semoga bermanfaat!!!